疑難雜症 - 為什麼workflow不觸發！！

最近在跟Salesforce的Support來來回回討論一個難解問題，就是我們某個workflow有時候沒有成功被觸發。

而問題難就難在這個「有時候」。

他沒有一定失敗，但也不總是成功。我們無法刻意地重現問題。而且我們看來看去也實在看不出來失敗與成功的關鍵差異。

背景說明

我們有一個 Case object 的 workflow，含有兩個 Time-Based Action。
當有 case 符合此 workflow 的條件時，三天後會更新此 case 上某個 field，五天後會把這個 case 給 close 掉。

但我們發現有些 case 雖然成功執行了第一個 action (更新 field)，但卻沒執行第二個 action (close case)。為數眾多應當 close 的 case 就一直卡在那裡。

解題過程

針對這些卡住的 case，我們做了這些分析：

假說1：可能是在執行完第一個 action 後、還沒執行第二個 action 的這個期間，case 的值有發生變動，以致於不再符合 workflow 的條件，workflow 自然就停了 。

推翻假說1：我們檢查了這些應關而未關的 case。幾乎都仍然處於符合 workflow 條件的的狀態。只要去隨便一下 update 該 case ，會發現又可以再次從頭觸發 workflow。所以看來並不是因為 criteria 走樣而造成的。

假說2：我們發現應關而未關的 case 的 LastModifiedBy 幾乎都是同一個帳號。LastModifiedBy 也就是觸發 workflow 並執行 action的人。那會不會是這個帳號沒有關 case 的權限呢？

推翻假說2：我 login as 了該帳號去嘗試手動關閉 case，相常順利毫無阻礙。而且我們也檢查了許多應關且有關的 case，其中不乏這個帳號成功透過 workflow 關閉的 case。可見應非權限問題。

後來實在走投無路了，想不出問題可能出在哪邊，我們就開了 case 向 Salesforce Support 求助。Support Agent 協助我們看了半天，也看不出個所以然來。不過 Support 有提出一個有可能改善的方案：

…one possible adjustment in the WFR condition that we would like to apply and see if the issue will still be present after.

https://help.salesforce.com/articleView?id=sf.workflow_rules_considerations.htm&type=5

“As stated in the article above, a workflow rule isn’t triggered if its condition references a field that doesn’t have a value. Instead of using conditions, use a formula to check that the field is either null or set to something other than a specified value.”

Our next step would be to adjust the WFR condition to Formula to satisfy the expected behavior in ensuring that records will be triggered. All conditions will remain as it is, except it has to be through formula.

簡而言之就是要把 workflow 的多個 criteria 化繁為簡成一個 formula field，把判斷邏輯都濃縮到這個 formula 裡。

理由是如果某個被使用在 workflow criteria 裡的欄位是 null 的話，workflow 就不會被觸發。

但基於上述假說的推翻驗證，我對於這個解法是否有效相當存疑。待我再觀察一下，後續再來更新這篇文章。